Media Społecznościowe. Część 2: Słuchanie przekazu mediów społecznościowych

Drukuj Drukuj Wrzesień 11, 2012 Marketing Społecznościowy

Jeden z najpopularniejszych tematów w 2011 roku dotyczył metod wykorzystania monitoringu mediów społecznościowych. Inteligentni organizatorzy zdają sobie sprawę z tego, jaką wartość niosą za sobą social media.

Oto kilka nowych pomysłów dotyczących słuchania przekazu płynącego z mediów społecznościowych w 2012 roku.

1. Poświęć uwagę użytkownikom mówiącym na temat twojej marki

Musisz być czujny, pamiętając o każdej osobie wspominającej twoją markę online. Dotyczy to wszystkich nazw z którymi twoja firma jest kojarzona, wszystkich markowych produktów i usług oraz głównych pracowników zarządu.

Pozytywne wzmianki powinny podnieść morale twojego zespołu, podkreślając, że firma radzi sobie naprawdę nieźle i odkrywa swoich fanów. Jednak, negatywne wzmianki, oprócz tego, że są bolesne kiedy je słyszymy to stanowią cenne źródło informacji. Dają szansę odniesienia się do słów krytyki bezpośrednio odpowiadając ich twórcom. Co więcej, negatywne uwagi służą jako wskazówka tego, co powinieneś poprawić w przyszłości.

Słuchaj i wyróżniaj zwolenników oraz krytyków marki. To pomoże ci w udzielaniu inteligentnych odpowiedzi zarówno na pozytywne słowa, jak i skargi. Szczególną uwagę zwróć na liderów opinii w branży: osoby, które mają wpływ na kształtowanie postaw (za/przeciw tobie) setek lub tysięcy użytkowników.

Dowiedz się, gdzie klienci rozmawiają na temat twojej marki. Może to być Facebook, Twitter lub LinkedIn. Pamiętaj, że każda branża posiada własne fora i miejsca, w których toczą się zawodowe rozmowy. Wiedza na temat tych miejsc, pozwoli ci uniknąć utraty czasu i źródeł ulokowanych w niewłaściwych sieciach mediów społecznościowych.

Słuchaj najpopularniejszych tematów związanych z twoją marką. W jaki sposób ludzie nazywają twój produkt lub koncepcję marki? Czy jest ona spójna z założeniami wewnętrznymi firmy, czy całkowicie odmienna? Wychwytuj słowa i język, jakim posługują się ludzie związani z twoją firmą, a następnie dostosuj się do nich.

2. Bądź inteligentnie zarządzaną konkurencją

Social media są w znacznej mierze publicznym i ogólnodostępnym źródłem wiadomości. Możesz dowiedzieć się wszystkiego na temat swojej marki, a jest to jednoznaczne z tym, że masz możliwość poznania tych samych informacji o swojej bezpośredniej konkurencji.

Obserwuj działania konkurencji – ich aktualności firmowe, a także najnowsze wiadomości związane z ofertą produktową. Przeszukaj ich blogi w poszukiwaniu firmowych strategii. Jaki segment rynku zajmują? W czym mają przewagę w stosunku do konkurencji? W jaki sposób sami odnoszą się do twojej marki?

W jakim stopniu konkurenci wpływają na zaangażowanie swoich klientów? Jeśli radzą sobie lepiej niż ty, ucz się od nich. Jeśli jesteś na prowadzeniu, wykorzystaj swoją przewagę.

Słuchaj głosów klientów swojej konkurencji. Jakie pytania zadają? Jakie mają problemy? Dlaczego wolą wybrać twoją konkurencję? Bądź czujny na negatywne wzmianki o konkurentach.

Bycie inteligentnie zarządzaną konkurencją jest jedną z najważniejszych szans jakie dają media społecznościowe. Znajdź swoją drogę i wykorzystaj okazję.

3. Monitoruj rozmowy branżowe

Musisz być świadomy tego, co dzieje się w twojej branży. Czy toczą się rozmowy na temat twojej marki lub konkurencji? Jaki jest twój „udział w rozmowach”? Innymi słowy, jak wiele osób mówi o tobie w stosunku do pozostałych?

Obserwuj branżowe trendy, pojawiające się problemy i najnowsze wiadomości. Jeśli będziesz to robił, odkryjesz najważniejsze wpływowe osoby w twojej niszy. Dowiedz się, czym interesują się przede wszystkim, a następnie postaraj się zdobyć ich uwagę. Kiedy uda ci się poszerzyć sieć kontaktów, dowiesz się jak społeczność większych firm postrzega twoją markę. Dzięki temu możesz znaleźć pomysły, które nigdy dotąd nie były realizowane.

A na koniec, monitoruj zmiany zachodzące w mediach społecznościowych w obszarze twojej branży. Dostosuj własne  wykorzystanie social media, tak, aby wyprzedzić pozostałych.

4. Prowadź rozmowy

Chcesz być liderem opinii – tym, mającym najnowsze pomysły, dzięki którym stymuluje pozostałych w branży. Tym sposobem, dużo łatwiej prowadzić sprzedaż, ponieważ inni wzorują się na tobie i proszą o porady.

Najlepsi liderzy słuchają. Media społecznościowe mogą pomóc. Rozpocznij od ustalenia postrzegania firmy i jej pracowników. Czy ktokolwiek zwraca uwagę na twoje pomysły?

Dowiedz się kim są osoby wpływowe w twojej niszy. Kogo ludzie retweetują? Które blogi są subskrybowane najczęściej? Stwórz swoją własną grupę ekspercką, która będzie komentowała istotne posty i dołączy do prowadzonych dyskusji. Osoby wpływowe, mają zdolność do mobilizowania innych wokół konkretnego tematu, tak, aby było o nich głośno.

Poszukuj szans, dzięki którym sam będziesz mógł wypłynąć. Identyfikuj możliwości internetowe, chociażby grupy blogów i fora, gdzie możesz rozpocząć nowe rozmowy. Słuchaj w jakim stopniu rozmowy te rozprzestrzeniają się oraz obserwuj reakcje ludzi i słowa jakie wypowiadają na ich temat.

I nie zapomnij wykorzystać mediów społecznościowych do odnalezienia konferencji i wydarzeń mających miejsce poza Internetem, na których eksperci mają możliwość uczestnictwa w rozmowach branżowych.

5. Generuj leady i sprzedaż

Twoja grupa sprzedażowa powinna poszukiwać leadów w mediach społecznościowych. Monitoruj wskaźniki sprzedażowe, pytania, dyskusje i prośby o rekomendacje w kategoriach twoich produktów. Włączaj się do rozmowy i odpowiadaj na pytania kiedy zaistnieje taka potrzeba.

Obserwując swoich potencjalnych klientów, będziesz miał okazję odnaleźć inspirację do stworzenia niezwykłych treści – takich, które w bezpośredni sposób będą odpowiadały ich potrzebom. Takie ukierunkowane treści, przeprowadzą użytkowników przez cykl zakupowy, a co więcej mogą poszerzyć twój zasięg wśród potencjalnych klientów, kiedy będą przez nich udostępniane dalej.

 

 

6. Poszukuj szans w obsłudze klienta

Słuchanie nie kończy się w momencie dokonania sprzedaży. Social media są doskonałym narzędziem do obsługi klienta. Identyfikując problemy klientów na bieżąco, masz możliwość szybkiej reakcji i rozwiązania istniejących komplikacji w czasie rzeczywistym. Nie potrzebujesz zaawansowanego oprogramowania monitorującego, aby móc odpowiadać na ich pytania. Wystarczy ich słuchać i udzielać pomocy.

Chris James jest Dyrektorem ds. Social Media w GNC – największej na świecie firmy zajmującej się dystrybucją witamin i suplementów diety. W listopadzie przedstawił on prowadzoną taktykę rozwoju własnej społeczności internetowej. GNC wykorzystuje platformę Radian6 w celu obserwacji – między innymi – swoich klientów, którzy mają problemy związane z ich produktami. James w przypadku tego typu osób, prowadzi strategię dwóch dodatkowych szans, a całość zaczyna od bliższego przyjrzenia się klientom, zanim przystąpi do gry. Zatem, jego zespół oferuje sklepowy kredyt (dostępny za pośrednictwem karty rabatowej), tak aby klienci mogli samodzielnie odnaleźć najlepszy dla nich produkt.

Odpowiadaj z wdzięcznością na pozytywne opinie. Jeśli klient jest gotów, zbierz zestaw uwag i problemów w trybie offline. Monitoruj na bieżąco obawy klientów, aby upewnić się, że kwestie problemowe zostały rozwiązane.

Regularnie wybieraj najlepsze fragmenty ocen klientów i udostępniaj je innym pracownikom firmy. Pomoże to w zidentyfikowaniu największych problemów, a także w ich skutecznym rozwiązaniu.

Słuchanie obsługi klienta, pozwala na zbudowanie relacji z konsumentami. Jeśli twoje wysiłki przyczyniają się do zmiany frustracji w radość, możesz być pewien, że całość jest warta zachodu.

7. Zmniejsz presję w kryzysie

Nie chcesz być złapany bez przygotowania przez pojawiający się kryzys. Jak często nieudana odpowiedź niszczy wizerunek marki w znacznie większym stopniu niż sam oryginalny kryzys? Monitorowanie mediów społecznościowych może pomóc ci w szybszym i lepszym udzielaniu odpowiedzi.

Social media mogą zasygnalizować potencjalny problem, jeszcze przed jego eskalacją. Przykładowo, strony społeczności na których pojawiają się nowości związane z twoim produktem, mogą pomóc ci w przygotowaniu się przed nadchodzącą burzą, która może wykluczyć cię z rynku.

Zanim nadejdzie kryzys, poszukaj kanałów komunikacji o szerokim zasięgu, dodatkowo odnajdź kluczowych liderów w branży, którzy mogą rozprzestrzenić twoją odpowiedź.

Podczas kryzysu, słuchaj aktywnie istotnych rozmów. Z jakiego rozmiaru problemem masz do czynienia i jakie towarzyszą mu uczucia? Jacy ludzie i które strony wyrażają się krytycznie na temat twojej firmy? Wiedza dotycząca istnienia 5 000 wściekłych postów na ścianie Facebooka, pomoże ci w udzieleniu szybkiej i starannej odpowiedzi.

13 lipca na lotnisku w Denver przeszło gigantyczne gradobicie, wyłączając z ruchu 22 samoloty. W opisanym studium przypadku przedstawieni są sfrustrowani klienci stojący w długich kolejkach do informacji, a nawet jeszcze dłuższych, gdzie mogli zmienić bezpłatnie rezerwacje. Marco Toscano, manager ds. Social Media, uznał zaistniałą sytuację za idealny moment, aby wykorzystać media społecznościowe jako źródło informacji na temat aktualnej sytuacji na lotnisku oraz wszelkich wskazówek związanych ze zmianami terminów lotów. Zespół w firmie dokonał monitoringu wszystkich wzmianek na temat lotniska na stronach social media, dotarł do stron informujących mówiących o zmianach w lotach, rozprzestrzenił aktualizacje, a także poinformował wszystkich klientów, że jest do ich usług kiedy potrzebują pomocy. Jeden z 4 000 wdzięcznych klientów zamieścił wpis na Twitterze „Oto kolejny powód dla którego warto korzystać z usług lotniska @flyfrontier, w ciągu 10 minut zarezerwowano mi nowy lot i nie musiałem stać w szalenie długiej kolejce na lotnisku. Cudownie!”

Monitorowanie mediów społecznościowych pomoże ci zobaczyć istniejący kryzys z perspektywy klienta, dzięki czemu łatwiej dostosować język i priorytety do ich potrzeb.

8. Podkręcaj kampanie reklamowe

Jak można wydawać kupę pieniędzy na kampanie reklamowe, bez sprawdzenia jej skuteczności? W tym mogą pomóc media społecznościowe.

Słuchaj reakcji społecznej na twoje kampanie. Możesz śledzić:

  • Specyficzne słowa kluczowe zastosowane w kampanii
  • Unikatowe adresy URL i numery telefonów zamieszczane w reklamach
  • Rozmowy dotyczące sprzedaży
  • Symbole hashtags (Twitter) powiązane z firmą lub prowadzoną kampanią
  • Treści wygenerowane przez użytkowników po dokonanym zamówieniu

Wykorzystaj te dane do oceny nastrojów konsumentów i nauki języka jakim się posługują.

Jak widzisz, słuchanie treści płynących z social media dostarcza znacznych wartości dla każdego z aspektów prowadzonej działalności. Wykorzystaj rok 2012 na własną korzyść, nie czekaj, zacznij już teraz!

A Wy macie już jakieś doświadczenia w słuchaniu swoich odbiorców w mediach społecznościowych? Macie jeszcze jakieś wskazówki na polepszenie skuteczności prowadzonych działań? Zachęcamy do komentowania!

Zobacz cały przewodnik:

Marketing w mediach społecznościowych #1: Strategie mediów społecznościowych

Marketing w mediach społecznościowych #2: Słuchanie przekazu mediów społecznościowych

Marketing w mediach społecznościowych #3: Zaangażowanie w mediach społecznościowych

Marketing w mediach społecznościowych #4: Metody pomiaru mediów społecznościowych

Przeczytaj poprzedni wpis:
Media Społecznościowe. Część 1: Strategie mediów społecznościowych

W 2011 roku, dojrzewające marki zaczęły zadawać pytania, w jaki sposób wyjść poza mieszankę różnych taktyk i stworzyć zintegrowany plan...

Zamknij