Jak obserwacja klientów może zwiększyć konwersję?

Jeśli oferowaną przez nas usługą jest oprogramowanie, to optymalizacja strony internetowej dla sprzedaży może być złożona. Cykl sprzedaży wydłuża się, ponieważ zanim ktoś zarejestruje się albo skontaktuje się z nami, żeby wypróbować usługę, to najpierw kilkakrotnie odwiedza naszą stronę internetową.

Ludzie mogą sprawdzać naszą stronę, ale w momencie, gdy powinni przejść dalej, opuszczają ją. Może być też tak, że rejestrują się, żeby pobrać bezpłatne dokumenty, a potem nie wracają już na stronę.

Głównym wyzwaniem w tym procesie jest to, aby nie dać zapomnieć ludziom kim jesteśmy! Potencjalny klient może pamiętać o nas, bez kontaktowania się z nami. Może nawet zarejestruje się, aby otrzymywać od nas newsletter, subskrybować kanał RSS, pobrać dokumenty czy śledzić nas na Twitterze.

Możemy jednak zrobić o wiele więcej rzeczy, żeby utrzymać kontakt z odbiorcami, a w konsekwencji, zwiększyć konwersję i utrzymać niskie koszty, bez konieczności dodawania dodatkowych reklam i ponoszenia wydatków marketingowych.

 

W artykule:

  • Prześledzimy, w jaki sposób to zrobić
  • Pokażemy studia przypadków, w jaki sposób obserwacja pomogła dwóm firmom
  • Przedstawimy kilka narzędzi, które uczynią obserwację łatwiejszą

Zaczynajmy!

Śledzenie potencjalnych klientów

Dobrym początkiem jest znalezienie analitycznego rozwiązania. Można odkryć, że warto zrobić małe „dochodzenie”, które ułatwia potem pozostanie z ludźmi w kontakcie. Takie rozwiązanie sprawdza się w przypadku małej liczby subskrybentów lub przy niewielkiej liczbie codziennych rejestracji.

Oto kilka podstawowych sposobów, jak śledzić potencjalnych klientów:

  • „Wygooglowanie” potencjalnych klientów: Czy znamy nazwę lub adres e-mail, który udostępniają? Możemy wygooglować potencjalnych klientów i zobaczyć, jak dalej możemy się z nimi, w naturalny sposób, skontaktować. Musimy jednak być uważni, żeby nie być podejrzani o stalking. Dlatego, zanim przedstawimy się osobom, które wyśledziliśmy i podejmiemy jakieś działania, warto najpierw przez jakiś czas zachować dane na ich temat i aktualizować je na bieżąco.
  • Skorzystanie z systemu zarządzania relacjami z klientami (CRM): Istnieje wiele systemów CRM, które można wykorzystać. Jeśli chcemy wyszukać jakiś kontakt, to dobrym rozwiązaniem jest społeczny CRM, w przeciwieństwie do tego, w którym musimy wprowadzać wszystkie dane ręcznie. Społeczny CRM ściąga dane z różnych źródeł mediów społecznościowych. Dzięki temu, możemy być na bieżąco z kontaktami, bez konieczności sprawdzania każdego profilu  jeden po drugim.
  • Śledzenie nie tylko danych kontaktowych: Za każdym razem, gdy z kimś rozmawiamy, powinniśmy obserwować potrzeby ludzi, z którymi dyskutujemy. Szczególnie ważne jest to wtedy, gdy na co dzień rozmawiamy z wieloma osobami, bo dzięki temu później nie zapomnimy kto jest kim.

Każda z tych metod działa dobrze, jeśli sprzedajemy usługi wysokiej klasy i jeśli możemy pozwolić sobie, aby poświęcić swój czas i nie zatrudniać pełnoetatowego sprzedawcy. Natomiast, gdy mamy dużą liczbę potencjalnych klientów, to trzeba poszukać bardziej zautomatyzowanego rozwiązania.

Przyjrzenie się cyklowi sprzedaży

Kiedy ostatnio przyjrzeliśmy się całemu procesowi sprzedaży? Nie robiąc tego, istnieje duże prawdopodobieństwo, że w ten sposób tracimy szansę, aby porozmawiać z potencjalnymi klientami.

Sztuką jest, aby wiedzieć, kiedy i jak często możemy kontaktować się z potencjalnymi odbiorcami, aby nie stać się przytłaczającymi i zniechęcającymi. Oczywiście, zanim się tego dowiemy, zajmie nam to trochę czasu. Dlatego też, dobrym pomysłem jest przyjrzenie się każdemu etapowi bieżącego procesu sprzedaży, aby zidentyfikować, gdzie można coś poprawić.

Dla przykładu, typowy cykl sprzedaży może wyglądać następująco:

  1. Potencjalny klient rejestruje się, aby posłuchać szkolenia internetowego.
  2. Po szkoleniu, decyduje się na wypróbowanie 30 -dniowej wersji próbnej.
  3. Po tygodniu lub dwóch, sprawdzamy, czy podobała mu się wersja próbna i czy ma jakieś pytania.
  4. Jeśli nadal jest niezdecydowany, gdy wydaje nam się to logiczne, powtarzamy pytanie.
  5. Zamykamy sprzedaż i zyskujemy nowego klienta.

Wydaje się to dosyć proste, ale warto przyjrzeć się ponownie punktowi nr. 3. Wiele osób całkowicie pomija ten krok. Zakładają, że ludzie spróbują wersji testowej i jeśli im się spodoba, to zdecydują się na zakup.

Problemem jest jednak, że wiele osób faktycznie zakłada konto, żeby pobrać bezpłatną wersję próbną, a w rzeczywistości nigdy nawet nie próbuje oprogramowania. Ludzie są bowiem zajęci, roztargnieni, a 30 dni mija niepostrzeżenie.

Dlatego, warto jest kontaktować się z potencjalnym klientem, przypomnieć mu o dacie rejestracji i zapytać go, czy nie chciałby umówić się i przedyskutować z nami wersji demo w konkretnym terminie. Jest to okazja, żeby pomóc i pokazać klientowi wartość swojego produktu.

W ten sposób, już nie dręczymy potencjalnego klienta, ale pomagamy mu dowiedzieć się, czy dane rozwiązanie jest dla niego właściwe. Brzmi całkiem prosto, prawda?

Kolejną korzyścią z podążania za klientem jest to, że stajemy się zaufanym doradcą i zwiększamy prawdopodobieństwo lojalności klienta. Ile razy zdarzyło nam się, że pozostaliśmy wierni danej firmie tylko dlatego, że wyszła ona nam naprzeciw, aby nam pomóc?

Jeśli, po dwukrotnym lub trzykrotnym podjęciu działania, nie usłyszymy od klienta odpowiedzi, oznacza to, że nie jest on zainteresowany. Nie musi to być na zawsze, ale musimy mieć pewność, że potencjalny klient wie, że robiliśmy wszystko, aby jak najlepiej mu pomóc. Kontynuacja danego działania jest dobra tak długo, jak wydajemy się być pomocni i szanujemy czas klienta.

Studium przypadku

Jest kilka film, które z powodzeniem wykorzystują proces śledzenia, aby pozyskać i utrzymać klientów.

Visual Website Optimizer

Dostarcza podzielonego / wieloczynnikowego oprogramowania testującego. Firma jest bardzo rozwinięta pod względem obserwacji i poziomu uwagi, którą poświęca klientom. Nawet po upływie roku czasu, potrafi zwrócić się do klienta i zaproponować mu wypróbowanie nowej wersji oprogramowania. Ile firm kontaktuje się z klientem po upływie całego roku?

Dyrektor generalny firmy, Paras Chopra, pokazuje konkretny proces, który ma na celu zdobycie nowych rejestracji. Jest on realizowany przy użyciu Salesforce i MailChimp i obejmuje następujące fazy:

Dzień 1: Powitalny e-mail rejestracyjny

Dzień 3: Kierownik sprzedaży wysyła wiadomość do każdego użytkownika z pytaniem, czy potrzebuje pomocy albo wersji demo

Dzień 23 (7 dni przed końcem wersji próbnej): Automatyczny e-mail z informacją, że wersja próbna kończy się

Dzień 37 (7 dni po upływie terminu wersji próbnej): E-mail z prośbą o informację zwrotną, dlaczego użytkownik nie zaktualizował planu

Visual Website Optimizer ma wiele punktów kontaktu z potencjalnym klientem. Pomaga to w działalności firmy, ponieważ ludzie często dokonują rejestracji na próbę, a potem nawet o tym nie pamiętają.

Strona internetowa: www.visualwebsiteoptimizer.com

Ignition Deck

To oprogramowanie finansowania społecznościowego wykonane dla WordPressa. Zamiast korzystania z zewnętrznej usługi, pozwala na bezpośrednie finansowanie ze swojej strony internetowej .

Crowdfunding jest nadal nową koncepcją, a Ignition Deck jest jedną z pierwszych firm, która oferują tą usługę. Firma przedstawia produkty, który wymagają dodatkowej uwagi dotyczącej obsługi klienta i monitorowania. Dlatego też, otrzymują wiele pytań dotyczących charakteru usługi i tego, jak ona działa.

Firma postanowiła zrezygnować z automatyzacji i kontaktować się osobiście z każdym nowym klientem, aby podziękować mu natychmiast, zaraz po zakupie usługi. Takie działanie pomaga umocnić stosunki z klientami, a w dłuższej perspektywie, zebrać od nich więcej przekierowań.

Nathan Hangen, partner spółki macierzystej VirtuousGiant, stwierdził, że z obserwacji pozakupowej wynika, że tzw. „poczta pantoflowa” jest drugą najlepszą metodą osiągnięcia przekierowań (pierwszą jest wyszukiwanie).

Firma jest elastyczna i bardzo szybka w udzielaniu odpowiedzi poprzez social media, takie jak Twitter czy Facebook. Ich poziom uwagi i bezpośrednia reakcja są bardzo skuteczne w pomaganiu ludziom w podjęciu decyzji o rejestracji.

Strona internetowa: www.ignitiondeck.com

Narzędzia / Zasoby

Oto kilka narzędzi, które ułatwiają obserwację:

 

Salesforce to prawdopodobnie najbardziej popularne  i zautomatyzowane rozwiązanie, szczególnie jeśli mamy większą liczbę potencjalnych klientów. Posiada także funkcję integracji społecznej, która umożliwia szybko uzyskać informacje na temat potencjalnych klientów.

HighRise to kolejna popularna oferta zespołu 37signals. Dzięki niej, możemy śledzić potencjalnych klientów/ sprzedaże oraz wprowadzić podstawowe informacje kontaktowe. Ciekawą funkcją jest możliwość przesyłania e-maili do HighRise. Jest to świetny sposób, aby śledzić, gdzie są nasze rozmowy i kiedy ostatni raz je monitorowaliśmy. Dodatkowo program ten wysyła przypomnienia o monitoringu, co niewątpliwie jest bardzo pomocne

 

BatchBook jest przykładem dobrego społecznego rozwiązania CRM. To co jest w nim najbardziej interesującego, to różne integracje partnerskie, które pozwalają powiązać razem nasze usługi. Tak więc, jeśli wysyłamy rachunki z Freshbooks, to łatwo możemy je podłączyć do programu. Kolejną rzeczą jest zsynchronizowanie z listą na Mailchimpie i Google Contacts, co zmniejsza ręczne wprowadzanie i oszczędza czas przeznaczony na forwardowanie e-maili.

Nimble jest łatwym w użyciu narzędziem do społecznego zarządzania relacjami z klientami. Jeśli podoba nam się pomysł posiadania wszystkiego w jednej skrzynce, to jest to odpowiednie rozwiązanie. Dzięki Nimble, możemy także przypisywać zadania z przypomnieniami dla obserwacji.

Mailchimp oferuje bezpłatną usługę posiadania do 2 tys. subskrybentów. Jest to świetny sposób na rozpoczęcie e-mail marketingu, ponieważ program pozwala skonfigurować autorespondery i zaplanować e-maile do nowych subskrybentów.

Czy znacie jeszcze inne sposoby na utrzymanie kontaktu z potencjalnymi klientami?

Przeczytaj poprzedni wpis:
Jak stworzyć pozytywny wizerunek marki w internecie?

Zarządzenie reputacją online jest czymś, o czym większość ludzi i firm przypomina sobie dopiero wtedy, gdy jej potrzebują. A jest...

Zamknij