Wysoki wskaźnik odrzuceń na etapie koszyka jest solą w oku każdego marketera e-commerce. Ludzie dodają rzeczy do koszyka, widzą ceny za przesyłkę i mówią „adios”. Zamiast być sfrustrowanym powinieneś zobaczyć porzucenie takim jakim jest: bardzo dobrą okazją do ucięcia wskaźnika odrzuceń w koszyku!

Według sześciomiesięcznego indeksu porzuceń koszyka Listrak, aż ponad 75 % koszyków jest opuszczanych. To oznacza, że tylko jeden na czterech kupujących przechodzi konwersję. Pytaniem jest, jak otrzymasz te trzy pozostałe?

Oto sześć faktów, które powinieneś znać by podnieść wskaźnik konwersji koszyka i końca transakcji:

Fakt 1: Kupujący chcą darmowej przesyłki

Według Forrester’a koszty przesyłki są winne w 44 % sytuacji, gdy klient porzuca koszyk. To od lat przyczyna numer jeden.

Ile ludzie chcą zapłacić za przesyłkę? NIC. Darmowa wysyłka i kody są wszędzie. To warunki, których oczekują konsumenci. Jeśli tego nie masz, znajdą kogoś kto to ma.

To pozostawia dwie możliwości:

• Zrób to za darmo – możesz reklamować bezpłatną przesyłkę powyżej jakiejś kwoty. Nie każdy może to zrobić, ale jest jeszcze jedna możliwość.
• Oświadcz to – bardzo jasno przedstaw swoje stawki. Nie rób tak by były niemożliwe do znalezienia. Ludzie mogą nie lubić płacić za przesyłkę, ale jeszcze mniej lubią być tą kwotą zaatakowani na końcu.

Fakt 2: Kupujący chce by było to proste

Czy wiesz dlatego Amazon proponuje zakupy za jednym kliknięciem? Ponieważ wszyscy nienawidzą przechodzenia przez cały proces. Im szybciej klient może przejść do kasy, tym więcej pieniędzy będziesz zarabiać.

Dlatego naprawdę do uprość.

Taki proces jak w Amazon.com nie zadziała dla każdej firmy, dlatego oto kilka opcji:

• Ogranicz pola formularza – pytaj tylko o to czego potrzebujesz do wypełnienia i wysłania zamówienia. Jeśli masz witrynę e-commerce twoim celem jest sprzedaż, dlatego nie stój na drodze klientów i pozwól im kupować!
• Auto-uzupełnianie – jeśli klient robił już u ciebie zakupy nie powinien wpisywać już swoich rachunków i informacji o wysyłce. Formularz powinien się automatycznie załadować.
• Nie wymuszaj rejestracji – najprostszym sposobem na auto-uzupełnianie formularzy jest prośba kupujących o zalogowanie się. Ale nie zmuszaj ich do logowania się czy tworzenia konta. Ustaw opcję kupna jako gość.
• Nie usuwaj wpisów formularza – nie ma nic bardziej irytującego niż wypełnienie formularza, kliknięcia „Wyślij” i konieczność wpisywania wszystkiego jeszcze raz. Jeśli twój klient zapomni wypełnić wymagane pole, nie każ mu wypełniać wszystkiego ponownie. Znienawidzi cię.
• Zaoferuj pomoc – tysiące ludzi przechodzi przez proces zakupu na twojej stronie. Każdy ma unikalną sytuację, unikatowy adres i niepowtarzalny poziom inteligencji. Upewnij się, że twój numer telefonu do obsługi klienta jest dobrze widoczny. Jeśli to możliwe umieść tam także okienko czatu.

Zapamiętaj: ty także jesteś klientem. Zapisz wszystko co kiedykolwiek znienawidziłeś w koszykach na stronach internetowych i rozwiąż je by nigdy nie popełnić takich błędów.

Fakt 3: Kupujący chcą widzieć koniec

Powinieneś skorzystać ze Ścieżki nawigacji. To kolejny sposób na pokazanie, że powinieneś podzielić cały proces na kilka etapów, każdy na osobnej stronie. Każda z nich powinna również mówić ludziom gdzie są i kiedy dojdą do końca.

Oto przykład z koszyka Kohl’a:

Pamiętaj, że wszystko powinno być bardzo dokładne. Każdy etap powinien:

• Mieć jedną stronę ( nie używaj dwóch stron dla jednego etapu).
• Być na tyle krótki aby zmieścić się powyżej zakładki (żeby ludzie nie musieli przewijać strony).

Kolejną korzyścią z podzielenia procesu zakupu na poszczególne kroki jest to, że możesz zobaczyć, w którym momencie ludzie najczęściej rezygnują.

Czy przestają po udzieleniu informacji o rachunku?

Czy przerywają gdy pytasz o potwierdzenie końcowe?

Gdziekolwiek to jest twoje narzędzie do analizy powie ci, która strona powinna zostać sprawdzona.

Fakt 4: Kupujący chcą czuć się bezpieczni

Internet jest pełen złodziei. Ludzie widzą mnóstwo newsów o kradzieży tożsamości i atakach międzynarodowych hakerów i zaczynają myśleć, że wprowadzenie ich danych z karty kredytowej jest tak bezpieczne jak połykanie szkła.

Musisz pomóc ludziom przezwyciężyć ten lęk i poczuć się bezpiecznie na twojej stronie.

Pierwszą rzeczą jaką musisz zrobić to zapewnienie bezpieczeństwa w procesie zakupu. To oznacza, że odwiedzający muszą widzieć „https” w pasku adresowym przeglądarki, pokazując im, że połączenie jest chronione i szyfrowane.

Oto przykład z koszyka Walmart:

Inne wskazówki:

• Miej logo zaufania lub uszczelnienie – ( lub coś podobnego – Walmart ma po prostu pomarańczowy napis „Secure Checkout”). Nie licz na to, że ludzie sprawdzą w pasku adresowym przeglądarki czy pojawia się tam „https”. Upewnij się, że klienci zobaczą logo o zabezpieczeniu.
• Referencje mogą pomóc – Ludzie uwielbiają czytać opinie swoich rówieśników na temat szybkości przesyłki i obsłudze klienta. To ich uspokaja i czyni gotowymi do kliknięcia „Potwierdź zamówienie”.

Fakt 5: Kupujący łatwo się rozpraszają

Proces realizacji zamówienia nie jest odpowiednim miejscem na wyświetlanie reklam czy linków do twojego bloga. Powinieneś traktować każdą stronę jak prawdziwą stronę docelową. Powinny być związane tylko i wyłącznie z informacjami na temat zamawiania i nawigacją (główne logo, które jest linkiem do głównej strony).

Ścieżka śledzenia oka powinna zwrócić uwagę na:

• Pola formularzy
• Funkcje, które sprawiają, że klienci czują się bezpieczniej ( jak logo zaufania)
• Przyciski wezwań do działania

Przycisk wezwania do działania powinien być duży, jasny i być umieszczony bezpośrednio na ścieżce śledzenia oka. Jeśli ludzie muszą się rozglądać robisz to źle.

Fakt 6: Kupujący chcą pozostać z tobą w kontakcie

Kiedy ktoś porzuca twój koszyk istnieje kilka sposobów na pozostanie z nim w kontakcie. Nazywa się to „remarketingiem”, a wysyłanie wywołanych e-maili jest jedną z najlepszych taktyk.

E-maile remarketingowe mogą przekonać do 1/3 porzucających do powrotu i realizacji zamówienia. Oto kilka wskazówek dla nich:

• Wyślij to teraz – nie czekaj 24 godzin. Wyślij wiadomość w momencie gdy osoba porzuciła proces zakupu.
• Skup się na obsłudze – nie rób dużo ciężkiej sprzedaży. Powiedz osobie, że zauważyłeś, że zostawił coś w koszyku. Zapewnij obsługę klienta i zapytaj czy nie potrzebuje pomocy.
• Miej jeden przycisk powrotu – ludzie powinni mieć możliwość kliknięcia jednego przycisku aby móc powrócić do koszyka w tym samym momencie, w którym go porzucili. Jeśli zmusisz ich do wypełnienia koszyka po raz drugi, zabijesz współczynnik konwersji.
• Dołącz obrazy – to konieczność. Nic tak nie mówi „Kup mnie” jak obrazek produktu, który prawie kupiłeś pięć minut temu.

Te sześć faktów pokaże ci właściwą ścieżkę. Możesz także chcieć sprawdzić loginy społeczne, które robią się coraz bardziej popularne na stronach e-commerce. Pamiętaj: na każdego klienta, który dokonuje zakupu przypada trzech takich, których musisz przekonać do konwersji.