Dla wielu właścicieli stron internetowych, porzucenie koszyka z zamówieniem i spadek współczynnika konwersji na stronie realizacji transakcji, jest gorzkim elementem biznesu online. Ale wcale nie musi tak być. W rzeczywistości, dając klientom wszystko, czego potrzebują do podjęcia świadomej decyzji o zakupie, można zwiększyć współczynnik konwersji na stronie transakcji.

Przyjrzyjmy się poniższej liście, która pomaga zoptymalizować stronę realizacji transakcji i zdobyć wyższy współczynnik konwersji.

PROJEKT I UKŁAD

Jest to pierwsze miejsce, gdzie podejmowanych jest większość decyzji o zakupie lub rezygnacji z zakupu. Najlepsze praktyki dotyczące dizajnu koszyka zakupowego będą uwzględniały m.in: wykorzystanie białej przestrzeni na stronie, wyraźne nakreślenie różnych etapów w procesie składania zamówienia oraz poniższe punkty, istotne w realizacji transakcji.

1. Zapewnienie użytkownikom wizualnej strony procesu transakcji

Idealne byłoby, gdybyśmy zmieścili wszystko na jednej stronie. Wiele badań dotyczących konwersji pokazało, że im mniej musimy wykonać kliknięć w procesie transakcji, tym wyższy współczynnik konwersji uzyskamy. Jeśli już potrzebujemy rozszerzyć różne elementy na wielu stronach, to dajmy naszym klientom wizualny wskaźnik, który pokaże im, na jakim etapie całego procesu się znajdują.

2. Dodanie, na górze i na dole strony, przycisków do realizacji transakcji

Im mniej czasu klient będzie ich szukał, tym szybciej podejmie działanie.

3. Dodanie logo kard kredytowych i plomb zabezpieczających

Klienci powinni wiedzieć, że nasza strona jest bezpieczna i jest miejscem godnym zaufania w robieniu interesów. Popularne zabezpieczenia to np:  BizRate i Verisign.

4. Możliwość kontynuowania zakupów ze strony finalizacji transakcji

Klienci mogą przypomnieć sobie i chcieć kupić coś jeszcze na naszej stronie. Nie ma nic gorszego, niż wciśnięcie przycisku „wstecz” i zobaczenie, że wszystkie elementy w koszyku zostały wyczyszczone.

5. Wyróżnienie przycisków finalizacji/ kontynuacji zakupów różnymi kolorami

Jeśli oba przyciski znajdują się obok siebie, to powinniśmy zastanowić się nad zmianą koloru jednego z nich, aby oddzielić je wizualnie. Dzięki temu, zmniejszymy ryzyko kliknięcia przez użytkownika na niewłaściwy przycisk. Dodatkowo, warto dodać dużo przestrzeni pomiędzy nimi, przez co użytkownik nie będzie miał wątpliwości, gdzie kliknął.

6. Możliwość stworzenia konta PO złożeniu zamówienia

Nie ma nic bardziej obciążającego, niż pojawienie się na początku okna oznajmiającego – „zarejestruj się, aby założyć konto”, zanim złożymy nasze zamówienie. Usunięcie go, spowodowało, że jedna sprzedaż w sklepie internetowym wzrosła o 300 mln. dolarów. Ludzie chętnie udostępniają swoje dane kontaktowe w celu śledzenia zakupu po złożeniu zamówienia. Natomiast, nie lubią zatrzymywać się, aby wypełniać wszystko wcześniej.

Ulubione przez wszystkich badanie użyteczności przeprowadzone przez Amazon.com pokazuje ich stronę z zamówieniem. Na jednej stronie znajdują się szczegółowe informacje na temat dodanych rzeczy do koszyka, oferty finansowej, bezpłatnej dostawy, planu ochrony i powiązanych akcesoriów. 

 

7. Możliwość drukowania lub przesłania e-maila z zawartością koszyka

W niektórych przypadkach, klienci mogą robić zakupy dla kogoś innego. Wymaga to podpisania się pod zakupem przez ich managera/ szefa lub innego kroku, który zmusi ich do zatrzymania się w procesie realizacji zamówienia. Ważne jest, aby przekazać klientom niezbędne narzędzia, które sprawią, że przebrną przez to, tak szybko jak to tylko możliwe.

8. Opcja przechowywania koszyka z zakupami

Wiele osób korzysta z koszyka jako „przechowalni z rzeczami” i zapisuje je na później. Dlaczego nie dać im możliwości, aby mogli to zrobić poprzez zachowanie ich koszyka lub ewentualne dodanie produktów do ulubionych?

9. Zamykanie wyskakujących okien nie zawsze działa

Często zdarza się, że oprogramowanie antywirusowe albo przeglądarka blokuje wyskakujące okna, uniemożliwiając nam sprawdzenie, dlaczego klienci porzucili swoje koszyki z zakupami. Zamiast tego, należy użyć e-maila do monitorowania i przetestować dodawanie kodu rabatowego dla osób, które ukończą swoje zamówienie.

10. Umieszczenie linków odsyłających do  polityki prywatności, danych wysyłkowych, FAQ i zasad dotyczących zwrotów obok ekranu z zamówieniem.

W przypadku, gdy klient ma jakiekolwiek pytania dotyczące pre-sprzedaży przed złożeniem zamówienia, warto rozważyć także opcję czatu na żywo na stronie transakcji.

11. Ostateczny przegląd przez zaakceptowaniem zamówienia

Klienci powinni mieć szansę na upewnienie się, że zamówili wszystko to, co chcieli, zanim zakończą transakcję.

BassPro Shops dołączył w e-mailu kupon 20 dolarowy przeznaczony dla użytkowników, którzy mieli już jakieś produkty w swoim koszyku zakupowym. Jasne wezwanie do działania zachęca użytkowników do kliknięcia, skorzystania z kuponu i kontynuowania zakupów.

OPTYMALIZACJA ELEMENTÓW PRODUKTU

Jeśli dizajn i layout strony są bez zastrzeżeń, to następnym aspektem, który przyciąga uwagę użytkownika jest odpowiedni kolor/ rozmiar oraz kombinacja produktów. Oto kilka innych czynników, które sprawiają, że doświadczenie robienia zakupów jest przyjemne.

12. Podsumowanie produktów

Podanie na koniec zamówienia wyłącznie nazwy i numeru produktu może okazać się niewystarczające. Jeśli klient zna rozmiar, kolor i inne dostępne opcje, to na pewno upewni się, że dokonał właściwego wyboru, odpowiedniego do swoich potrzeb.

13. Szczegóły dotyczące wysyłki na stronie transakcji

Nie czekajmy z poinformowaniem klienta o akceptowanych przez nas opcjach wysyłki. Niech klient zna je, zanim wprowadzi swój adres do wysyłki.

14. Aktualizowanie przez użytkownika ilości produktów lub usuwanie produktów z koszyka

Użytkownicy powinni mieć tą możliwość, gdy nadal są na stronie transakcji. Im więcej razy będą musieli użyć przycisku „wstecz”, aby przejść tam, gdzie chcą, tym większa jest szansa, że zrezygnują i całkowicie porzucą zakup.

15. Polecane produkty przed założeniem zamówienia

Jest to kolejna świetna praktyka przy zakupach, która jest bardzo słabo wykorzystywana. Dotyczy to szczególnie elektroniki, ponieważ w tej dziedzinie klienci chcą być absolutnie pewni, że mają wszystko, czego potrzebują, aby móc maksymalnie wykorzystać swój zakup. W końcu, nikt nie chce dowiedzieć się, że zamówiony produkt przyszedł np: bez potrzebnej przejściówki.

Przy zakupie wysokiej klasy słuchawek, strona internetowa Bose.com rekomenduje pomocne akcesoria i udostępnia kilka opcji płatności, etapy w zamawianiu i możliwość aktualizacji koszyka podczas zamawiania.

16. Załączenie numeru zamówienia i informacji kontaktowych

Klienci powinni wiedzieć, jak mogą się z nami skontaktować, czy to telefonicznie czy za pomocą e-maila. Nie każda osoba chce lub wie, jak korzystać z funkcji czatu na żywo. A jeśli z jakiegoś powodu nie jest on czynny w danym momencie, to kontakt telefoniczny oraz e-mail na tej samej stronie, może zapobiec porzuceniu zamówienia z powodu nie otrzymania odpowiedzi na pytania.

17. Pokazanie finalnej ceny przed zakończeniem transakcji

Coraz więcej stron e-commerce zawiera tą funkcję, która zapobiega utracie zamówień z powodu obawy klientów przed wzrostem ceny o dodatkowe koszta, w postaci wysyłki/ obsługi/ podatków.

18. Upewnienie się, że zamówione pozycje są dostępne/ na stanie

Nikt z nas nie chciałby przejść całego procesu zamawiania, żeby potem dowiedzieć się, że produkt, który wybraliśmy jest niedostępny.  Na szczęście, większość koszyków posiada wbudowane śledzenie w procesie zamawiania. Jeśli pozycja jest zamówiona, to użytkownik może zostawić swój adres e-mailowy, żeby zostać powiadomionym czy/ kiedy produkt będzie znów w sprzedaży.

19. Dostępność wstępnego zamówienia

Jeśli nasz klient, zamawia wstępnie jakiś produkt, powinien zostać poinformowany, kiedy będzie dostępny. Choć daty mogą się zmieniać i zmieniają się często, Amazon stara się jakoś zaradzić niepewności wynikającej z procesu zamawiania wstępnego.  Mianowicie, jeśli cena produktu spadnie w czasie między złożeniem zamówienia wstępnego i „wystartowaniem” produktu, to Amazon oferuje takim użytkownikom kredyt.

20. Uwzględnienie ocen produktów i referencji

Nic nie przekonuje bardziej do zamówienia, jak opinie klientów i oceny na temat danego produktu. Kupujący chcą wiedzieć, czy przewody łatwo pękają, czy produkt jest za długi w rękawach, czy działa dokładnie tak, jak w reklamie. Nie pozwólmy, aby dowiedzieli się o tym wszystkim zbyt późno.

PetCareRX pozwala właścicielom zwierząt domowych oceniać i przeglądać produkty oraz mieć ten przegląd na stronie produktu, który zamawiają.

21. Dodanie opakowania na prezent/ opcji wiadomości

Ta wskazówka jest szczególnie cenna przy okazji sezonów świątecznych. Oczywiście, w zależności od tego, co sprzedajemy. Wszelkie niewielkie dodatki, które dodają osobistego uroku, pomagają również osobie kupującej zaoszczędzić czas. A dzięki przesłaniu przez nas wiadomości, także pamiętać o dokonanych zakupach.

22. Załączenie filmu video produktu

Jeśli jest to możliwe, to warto pokazać produkt w użyciu lub pomysły na to, jak korzystać z produktu, aby osiągnąć najlepsze rezultaty.

PŁATNOŚĆ I WYSYŁKA

Jest to miejsce, przy którym najwięcej osób rezygnuje z zakupów. Powodem jest zwykle brak wyraźnego umieszczenia kwestii dotyczących wysyłki, obsługi i podatków w końcowej fazie wysyłania zamówienia. Istnieje kilka punktów, które mogą sprawić, że ten moment w zakupach będzie dla klientów łatwiejszy.

23. Zapewnienie bezpłatnej wysyłki

Po raz kolejny warto podkreślić, że dla kupujących ten czynnik, bardziej niż jakiekolwiek inne, skłania ich do złożenia zamówienia. Oczywiście, nie wszyscy sprzedawcy prowadzący biznes online mogą sobie na to pozwolić. Ale jeśli pasuje to do naszej obecnej sytuacji, to należy to rozważyć.

24. Bezpłatna wysyłka przy zamówieniu „X” złotych

Możemy ustawić określoną kwotę wymaganą, aby zostać zwolnionym z kosztów wysyłki. Jednak, im mniejsze ustawimy wymagania, tym większe prawdopodobieństwo, że ludzie zwiększą swoje zamówienia do wymaganego progu i wrócą do nas ponownie. Jeśli zastosujemy taką opcję, to można dodać pasek postępu lub całkowitą kwotę, jaką dany klient wydał, aby pokazać mu, jak blisko jest już do otrzymania darmowej wysyłki.

25. Zapewnienie wielu metod wysyłki i płatności

Użytkownik powinien mieć możliwość zadecydowania, jak szybko chce otrzymać swoje zamówienie. Podobnie, nie każdy chce „walczyć” ze swoją kartą kredytową. Można zdobyć więcej klientów i większą konwersję udostępniając internetowe usługi płatnicze, takie jak: PayPal czy Google Checkout.

26. Umieszczenie darmowych kodów promocyjnych bezpośrednio na stronie internetowej

Nie ma nic bardziej uciążliwego, niż przejście poza stronę internetową do katalogu z kuponami, a następnie powrót na stronę, do miejsca, gdzie można go użyć. Zdecydowanie lepiej jest utrzymać klientów na naszej stronie, dodając kod promocyjny wraz z polem do wykorzystania go na stronie transakcji.

American Eagle pozwala klientom wybrać opcję wysyłki, prezentuje kod promocyjny (i pole do rabatu) oraz przedstawia sumę zamówienia, bezpośrednio na stronie transakcji.

27. Było „X” złotych, teraz „Y” złotych

Każdy z nas uwielbia dobre oferty. Jeśli pokażemy poprzednią cenę produktu, możemy zachęcić klientów do realizacji zamówienia.

28. Oszczędzamy „X” złotych

Podobnie, jeśli pokażemy kupującym, jeszcze zanim ostateczna cena zostanie wyświetlona, jak dużo mogą zaoszczędzić na swoim zamówieniu, to będą bardziej skłonni do sfinalizowania transakcji. 

 

29. Podanie przybliżonej daty wysyłki

Dzięki kodowi pocztowemu i wybranej przez klienta metodzie wysyłki, możemy podać mu przybliżoną datę wysyłki (moment, gdy produkt opuszcza magazyn) albo datę, kiedy mogą się spodziewać otrzymania zamówienia.

30. Jasna instrukcja do pobrania produktu cyfrowego

Większość tego artykułu została poświęcona najlepszym praktykom e-commerce, stosowanym do produktów materialnych. Niemniej jednak, nawet jeśli nasz biznes w sieci zajmuje się sprzedażą produktów cyfrowych, to wiele z tych punktów obowiązuje także tutaj. Musimy być pewni, że przy składaniu zamówienia jest jasne, jak klient może pobrać swoje zamówienie. Jeśli potrzebuje specjalnego oprogramowania, aby otworzyć dany produkt, to powinniśmy mu pokazać, jak go pobrać. Dodatkowo, ważne jest dołączenie instrukcji, jak ponownie można pobrać program w przyszłości. Nie zakładajmy, że wszyscy wiedzą, gdzie i jak zdobyć Adobe Reader!

31. Wytłumaczenie, dlaczego potrzebne są szczegółowe informacje

Klienci są bardziej skłonni do przekazywania nam informacji o sobie (np: daty urodzin, numeru telefonu), jeśli wiedzą, dlaczego tego potrzebujemy. Upewnijmy się, że rzeczywiście potrzebujemy tych informacji. Nie chodzi przecież o to, że miło jest mieć kolejne informacje do bazy zawierającej kontakty do naszych klientów.

NAGRODY I OFERTY SPECJALNE

Każdy lubi czuć się nagradzany. Tak naprawdę, przeprowadzenie klientów przez proces realizacji transakcji stanowi pierwszy krok. Przed nami stoi również zadanie dostosowania strony transakcji do przyszłych zamówień albo podjęcie działań remarketingowych w stosunku do klientów, którzy porzucili swoje zamówienia. Poniższe punkty pomagają zwiększyć liczbę konwersji koszyka zakupowego w przyszłych zamówieniach.

32. Promowanie recenzji w zamian za kupony lub zniżki

Warto użyć drogi e-mailowej, aby zachęcać klientów do oceniania produktów, w zamian za rabaty. Więcej pozostawionych ocen i opinii może uprawniać użytkownika do otrzymania darmowej próbki lub większej zniżki.

33. Rozważenie programu lojalnościowego

Najbardziej aktywni klienci na naszej stronie powinni zostać w jakiś sposób nagrodzeni. W zamian za recenzje, oceny, zakupy i inne działania, które wnoszą coś i wspomagają naszą stronę, klienci powinni otrzymywać punkty, których odpowiednia liczba gwarantuje jakąś nagrodę.

34. Próbki do każdego zamówienia

W zależności od tego, co sprzedajemy, może być to ważny czynnik w zyskaniu powtarzalności zamówień.  Szczególnie dobrze funkcjonuje to, jeśli do zamówionej odzieży dołączamy np: darmowe próbki perfum.

Strona Freeman Beauty pozwala klientom dodać bezpłatną próbkę produktu do pielęgnacji, przy każdym zamówieniu, które składają.

35. Zapewnienie całodobowej obsługi oraz reklamacji przez 365 dni w roku

Firma Zappos wyróżnia się znakomitą obsługą, ponieważ wykorzystuje w swojej działalności całoroczną możliwość zwrotu. Niezliczone badania wskazują, że im dłuższa jest gwarancja/ możliwość zwrotów, tym mniejsze jest prawdopodobieństwo zwrotu produktu lub wniosków o zwrot pieniędzy.

36. Promowanie różnych ofert finansowych dla produktów wyższej klasy

Niektóre sklepy używają funkcji  ‘Bill Me Later’ należącej do PayPal’a, która umożliwia robienie zakupów bez korzystania z karty kredytowej. Inne, oferują płatność w ratach. Rozważenie różnych możliwości finansowych może przynieść nam więcej klientów kupujących droższe towary.

37. Instalacja i konfiguracja

W zależności od tego, co sprzedajemy, jeśli klienci mają problem przy instalacji i konfiguracji, to możemy skłonić ich do zakupu. Jest to szczególnie korzystne w przypadku komputerów , innych urządzeń technicznych oraz przy pierwszorazowych klientach.

Zappos łączy listę najlepszych praktyk stosowanych przy robieniu zakupów, takich jak: integracja Paypal, bezpłatna dostawa, bezpieczne zakupy i czat na żywo.

38. Umożliwienie klientom ustawienia alertów powiadomień

Jeśli pozwolimy klientom tworzyć alerty wiadomości lub e-maili na naszej stronie, to znacznie zwiększymy szansę, że powrócą oni na stronę naszego biznesu online i dokonają zakupu/ zakupów. Na przykład, mogą chcieć być powiadomieni, gdy danego produktu nie ma już prawie na magazynie lub gdy został dodany podobny produkt. Klienci powinni mieć wybór, kiedy i jak chcą otrzymywać alerty. 

 

39. Zaproponowanie nowej oferty sprzedaży z kartami upominkowymi

Strategia ta jest powszechnie stosowana w okresie świąt Bożego Narodzenia. Nie ma jednak powodu, żeby nie stosować jej także przy innych typach sprzedaży. Opcja dodania karty upominkowej do koszyka zakupowego danego klienta lub otrzymanie „X” złotych zniżki, gdy klient zdecyduje się na taką kartę upominkową, może zwiększyć całkowitą sprzedaż przypadającą na jednego klienta. A jeśli taka karta jest dostarczana w formie cyfrowej, to nie wymaga to od nas ponoszenia żadnych dodatkowych kosztów.

40. Jeśli nie nowa oferta, to oferta o niższej cenie

Zaletą tej strategii jest to, że nawet jeśli klient nie kupi produktu, który chcielibyśmy, to ostatecznie i tak coś kupi. Oznacza to, że zwróci nam się wysiłek, który poświęciliśmy na sprzedaż. A skoro, dana osoba dokonała u nas zakupu i była zadowolona ze współpracy z nami, to będzie bardziej skłonna do kupowania droższych produktów w przyszłości.

Crutchfield wyświetla na stronie koszyka z zakupami, ofertę karty podarunkowej, darmowe akcesoria, zaoszczędzoną kwotę oraz bezpłatną wysyłkę z powiadomieniem o zapasach na magazynie.

TESTOWANIE

Ze wszystkich list zawierających techniki i wskazówki dotyczące zwiększenia liczby konwersji, należy pamiętać, że bez względu na to, jak bardzo jesteśmy przekonani do danego pomysłu, to zawsze warto go przetestować. Użytkownicy mogą nas zaskoczyć i dopóki nie podzielimy odpowiednio testów (testowanie A/B), nie będziemy wiedzieli, jak dana strategia działa.

 

Jaka jest Wasza ulubiona strategia konwersji na stronie realizacji transakcji?